Наш консультант принял участие в работе экспертной комиссии конкурса на соискание Премии Правительства РФ. Смотрите фоторепортаж
Ликвидация безграмотности по менеджменту
Трактовка понятий в контексте требований стандартов ИСО (официальная расшифровка дана в стандартах ИСО 8402:94 и ИСО 9000:2005 — их можно скачать на нашем сайте):
Качество — совокупность характеристик продукта или услуги, которые прямо влияют на удовлетворенность потребителя данного продукта или услуги.
Продукция — результат деятельности компании, который получает ее заказчик или партнер по договору. Под продукцией можно понимать и услуги, оказываемые клиенту.
Процесс — совокупность действий, относящихся к определенной типовой деятельности (например, закупки сырья и комплектующих, продажи продукции и услуг, производство и контроль продукции, хранение и доставка продукции, сервисное обслуживание, разработка новой продукции), преобразующих материалы и информацию, поступающие на вход процесса в материалы и информацию, на выходе, с целью добавления ценности для компании. У любого процесса есть поставщики входов и потребители выходов. У каждого процесса должен быть владелец, и только один.
Процедура — установленный порядок выполнения повторяющихся действий. Отвечает на вопросы What? Who? Where? Why? When? + How? (Правило Киплинга 5W1H) — Что? Кто? Где? Почему? Когда? и Как? Может быть установлена как устно, так и документально в виде внутренних инструкций компании.
Важно, чтобы все участвующие в выполнении процедуры, были ознакомлены с действующими правилами, понимали смысл действий и осознавали ответственность за выполнение процедур.
Записи — данные о проделанных действиях, доказательства правильно выполненной процедуры или правильности хода процесса. Обычно записи ведутся исполнителями в журналах, отчетах, учетных базах. Также примеры записей — счета, накладные, счет-фактуры, согласованные с заказчиком макеты и пр.
ПРК — представитель руководства по качеству — специально назначенный из числа руководителей (обычно заместитель директора, в малых компаниях может быть сам директор) и наделенный полномочия ми представитель, который отвечает за развитие систем управления, обрабатывает отчеты информации и показателей, связанных с системой и удовлетворенностью потребителей (претензии, данные опросов и статистику брака, данные о проведении внутренних аудитов, взаимодействие со всеми заинтересованными внешними представителями по вопросам системы и по качеству продукции) и доводит до персоналы компании требования потребителя и идеологию, связанную с качеством управления. Требования к ПРК указаны в п.5.5.2 стандарта ИСО 9001.
Менеджер по качеству — специалист, поддерживающий систему менеджмента качества компании в актуальном состоянии, является помощником ПРК и техническим организатором и координатором развития системы. В крупных компаниях создается служба качества, куда входят менеджеры по качеству (у них может быть специализация по направлениям: управление документацией системы, работы с претензиями по качеству, проведение внутренних проверок, организация операционного контроля качества и т.д.). В обязанности менеджера по качеству может входить взаимодействие с органом, сертифицирующим систему менеджмента, сопровождение внешних аудитов системы. С требованиями к менеджеру по качеству, к его подготовке и функциям подробнее можно ознакомиться здесь.
Анализ со стороны руководства — мероприятие по обсуждению и анализу данных о качестве, которые готовит и предоставляет руководителю компании ПРК по установленной процедуре (требования к проведению анализа даны в п.5.6 стандарта ИСО 9001).
Обсуждение проходит в виде собрания владельцев процессов и заинтересованных специалистов по руководством директора и с ведением протокола. По результатам анализа дается оценка результативности системы за предыдущий отчетный период и намечаются мероприятия по улучшению работы системы.
Верификация — подтверждение достижения запланированных результатов путем измерений (измерение параметров, характеризующих качество продукции или процесса, сопоставление их с нормативами).
Валидация — утверждение, что потребительские свойства будут находится в рамках нормы в условиях эксплуатации продукции, когда верификация данных свойств невозможна по ряду причин (экономически нецелесообразна).
Внутренние проверки — способ подтверждения соответствия выполняемых работ установленным правилам в компании (п. 8.2.2 стандарта ИСО 9001). Внутренние проверки проводятся по заранее утвержденному и обнародованному плану обученными и наделенными соответствующими полномочиями сотрудниками компании (но могут находиться и вне штата).
Проверки проводятся по заранее составленным на основании действующих документов, относящихся к объекту аудита (процессу или подразделению), выявляют несоответствия действий сотрудникам, несовершенство установленных правил. Также во время внутренних проверок проводится дополнительное разъяснение установленных требований, разрабатываются мероприятия по устранению несоответствий, и их причин.
Удовлетворенность потребителей — показатель лояльности потребителей Ваших продуктов или услуг, указывающий насколько он доволен сотрудничеством с Вами, насколько положительно он воспринимает Ваши услуги и продукцию. Ключевой показатель в системе менеджмента качества.
К сожалению, у нас в стране среди компаний очень распространено мнение, что если клиенты не жалуются, значит все хорошо. На самом деле это далеко не так, и клиент может не говорить о том, что он чем-то не доволен в работе с Вашей компанией, но в какой-то момент просто перестанет с Вами сотрудничать без объяснения причин и это станет для Вас большим сюрпризом. Измерение и анализ удовлетворенности потребителей указывает на зрелось компании, на серьезность и долгосрочность отношений с клиентами.
Несоответствующая продукция — любой брак, который возникает в цепочке создания продукции или оказания услуг клиенту, что приводит к отклонению от условий поставки, от условий по заключенной сделке. Это могут быть и отклонение от технологического процесса, применение некачественного сырья, недостаточная квалификация исполнителей, неправильно работающее оборудование, ошибки в документах, неполная или недостоверная информация для дальнейших действий, что приводит в дополнительным работам, к потерям на производстве или к срыву поставок вовремя и напрямую влияет на удовлетворенность потребителей.
Несоответствующую продукцию необходимо отделять от годной, регистрировать и анализировать с целью дальнейшего исключения подобных ситуаций. В ИСО 9001 управление несоответствующей продукцией — необходимая документированная процедура (п.8.3).
Корректирующие действия — выявление причины возникновения отклонения от нормы, приведшей к появлению несоответствующей продукции, и организация устранения данной причины (меры, исполнитель, контроль за исполнением, анализ результативности проведённых действий).
Очень часто корректирующие действия путают с коррекцией.
Коррекция — устранение самого несоответствия, а не его причины. Не дает гарантии, что вскоре данное несоответствие не возникнет опять.
Предупреждающие действия — профилактические меры по недоведению до появления отклонения от нормы. По сути это управление рисками, их предупреждение. Экономит очень много средств для компании, гораздо выгоднее, чем корректирующие действия или коррекции — лучше предупредить появление брака, чем его устранять. Но и технически сложнее организовать.
Примеры предупреждающих действий — планово-предупредительные ремонты оборудования, создание обменных фондов, всевозможные инструктажи персонала, обучение, инспекции и внутренние проверки, оздоровительные мероприятия для персонала, прививки.
Использование материалов разрешено только при наличии активной ссылки на сайт www.smartcons.org