Наш консультант принял участие в работе экспертной комиссии конкурса на соискание Премии Правительства РФ. Смотрите фоторепортаж

Внутренние аудиты СМК (лекция Горбунова А. В.)

Цели лекции: показать, что внутренние аудиты на разных этапах существования СМК решают разные задачи указать возможные пути повышения ценности внутренних аудитов.

Давайте сразу же договоримся, что система менеджмента качества – это точно такой же результат производственной деятельности, как, скажем, деталь, кресло, программа или автомобиль. Т.е. СМК – это продукция, к которой, как и ко всякой продукции, предъявляются определенные требования и с которой связываются определенные ожидания. И мы вполне вправе говорит о качестве СМК, как степени удовлетворения этих ожиданий и требований.

А как установить качество СМК? Ну, видимо, точно так же, как качество любой продукции: измерением характеристик и сравнением их с заданными значениями.

Легко сказать! А как на практике это выполнить? Какие такие характеристики у СМК имеются? Да еще чтобы их измерить можно было, чтобы для них целевые значения с критериями были...

Принимая во внимание, что набор характеристик может быть различен, зададимся ограничением: будем рассматривать только те характеристики СМК, которые предусматривает модель менеджмента качества по ИСО 9001.

Если внимательно изучить стандарт, то таковых наберется всего три:
1. Соответствие СМК требованиям стандарта (требованиям модели).
2. Пригодность СМК (т.е. потенциальная способность обеспечить планируемые результаты).
3. Результативность СМК (т.е. степень фактической реализации запланированного).

И всякую СМК, обладающую этими тремя характеристиками (соответствующую требованиям модели, пригодную и результативную) мы сможем назвать качественной (соответствующей). Здесь, кстати, попутно можно было бы заметить, что к несоответствующей СМК (как несоответствующей продукции), вполне применимы механизмы, указанные в разделе 8.3. упомянутого стандарта. Но это тема отдельного разговора.

Полагаю, что ни для кого не секрет, что внутренний аудит СМК как раз и есть инструмент для измерения характеристик системы, призванный обеспечить данными для оценки качества СМК. А отсюда с неизбежностью следует, что для каждой характеристики должны быть установлены методы измерения и оценки.

Прежде, чем двинуться дальше, попробуем договориться в одном важном вопросе.

Если СМК – это продукция, значит, к ней применимо понятие жизненного цикла и, в соответствии с тем же документами ИСО, можно выделить основные процесса этого цикла:
установление требований к продукции (системе). Когда завешена разработка системы менеджмента качества, она существует в виде набора требований к ней,
проектирование. Этот этап завершается документированием системы, производство. Этот этап более привычно назвать внедрением, т.е. запуск спроектированных механизмов управления и создание инфраструктуры для их функционирования, эксплуатация.

Нетрудно видеть, что первые три этапа а) имеют срок выполнения и б) являются деятельностью, направленной на создание уникального продукта. Т.е. отвечают всем признакам проекта. А вот этап 4 представляет собой повседневную деятельность и срока своего выполнения не имеет. С точки зрения разговора о внутренних аудитах СМК нам это важно для того, чтобы понять, отличаются ли методы измерения и оценки системы на этапе разработки и внедрения и на этапе эксплуатации СМК.

Правило оценки качества продукции простое: измерь характеристики и сопоставь их с заданными требованиями.

На этапе разработки системы качества и когда идет внедрение систем управления продукцией (выходом) является документированная система, т.е. набор документов, в которых зафиксированы правила, методы, распределение ответственности, полномочия, алгоритмы выполнения деятельности, показатели, критерии и т.д. И эта продукция должна соответствовать заданным требованиям, одними из существенных среди которых являются требования стандарта ИСО 9001. Т.о. внутренний аудит внедряемой (или внедренной) системы должен дать нам ответ на вопрос, насколько она соответствует заданным требованиям. В качестве объекта проверки будет выступать документация СМК, в качестве критериев – требования к системе, в том числе и требования стандарта ИСО 9001.

На этапе эксплуатации системы результатом является достижение поставленных целей. Именно это и будет объектом проверки, а критериями должны выступать требования, установленные в документации СМК.

При проведении аудита на этапе эксплуатации системы мы, в общем случае, можем обнаружить четыре разных ситуации.

Ситуация № 1. Есть нужный результат и при этом требования документированных процедур выполняются. И если мы, выполнив все предписанные действия, получили требуемый результат, то можно сделать заключение: система спроектирована правильно (пригодна) и результативна. Возможное решение: искать области улучшения.

Ситуация № 2. Требуемый результат нами получен, но при этом требования документированных процедур не выполнялись. Очевидно, что если мы получаем нужное вопреки установленным алгоритмам, то эти алгоритмы нуждаются в пересмотре. Заключение: система результативна, но непригодна (результативна за счет не выполнения, а нарушения правил). Возможное решение: изменить систему, привести ее в соответствие с результативной практикой.

Ситуация № 3. Необходимый результат не получен, несмотря на то, что все требования документированных процедур выполнялись. Очевидно, что система непригодна и нуждается в изменении.

Ситуация № 4. Нет ни запланированного результата, ни выполнения предписанных действий. Это самый сложный для анализа системы случай, т.к. совершенно неясно, обеспечивают ли механизмы СМК достижение поставленных целей или нет. Если мы приготовили блюдо с нарушением рецепта и блюдо нам не удалось, то мы не можем с уверенностью судить: то ли мы сделали что-то не так, то ли рецепт неверен.

Все это вместе показывает, какую критическую роль при проведении внутренних аудитов работающих систем менеджмента качества играют данные о степени выполнения установленных правил и процедур. И если вы при аудите таких данных не собираете, то тем самым практически полностью обесцениваете свои действия, т.к. теряете возможность делать надежные заключения относительно правильности построения системы.

Те, кто побывал на моих тренингах внутренних аудиторов по ИСО 9001, знают, что все слайды, посвященные критериям аудита, у меня разделены на две части.

Немаловажный вопрос: кто является заказчиком внутреннего аудита СМК.

Здесь возможны, в общем-то, только два варианта: либо высший руководитель (ВР), либо представитель руководства по качеству (ПРК). В определенном смысле их можно уподобить проектировщику (ПРК) и эксплуатационнику (ВК). Первого интересует, насколько верна конструкция, насколько она соответствует заданным требованиям и способна обеспечивать заданные параметры. Второго же конструкция не интересует, ему нужны сами результаты.

У каждого из этих заказчиков свой интерес, который определяется как их зонами ответственности, так и теми решениями, которые они должны будут принимать, основываясь на результатах аудита. Соответственно, организатору внутреннего аудита необходимо учитывать все это при формулировании целей проверки.

Заказчик – высшее руководство.

Первый руководитель отвечает за результативность деятельности, его интересует, достигаются ли поставленные цели. Поэтому внутренний аудит, проводимый в его интересах, должен давать ответы на вопросы:
насколько точно выполняются установленные требования,
насколько результативна система.

При этом организатору внутренних аудитов надо отдавать себе отчет в том, что на этапе разработки и внедрения системы требования, которые будут выступать в качестве критериев, это требования стандарта (модели).

А когда система внедрена и работает, критерии поменяются: ими станут требования документации СМК.

Бессмысленно раз за разом проверять СМК на соответствие требованиям стандарта. Разве кто-то регулярно проверяет работающее изделие на соответствие техническому заданию (спецификации)? Нет, это делается один раз – при выпуске. Или, по крайней мере, при изменении требований (т.е. внесении изменений в ТЗ или спецификацию, что, строго говоря, означает разработку нового изделия). Какую новую информацию может дать аудит, в очередной раз нацеленный на «проверку соответствия СМК требованиям стандарта ИСО 9001»?

Забавно, все хорошо знают известное выражение «Do the right things right» («делай правильные вещи правильно»), но почему-то не связывают это с внутренними аудитами. А ведь их задача как раз и состоит в том, чтобы проверить, насколько правильные вещи делает система (результативность), и насколько правильно это делается (пригодность).

Т.о. для формирования заключения по внутреннему аудита на этапе эксплуатации системы нам необходимы два основных вывода: 1) результаты системы соответствуют (не соответствуют) заданным и 2) выполняемые действия соответствуют (не соответствуют) установленным процедурам (мероприятиям).

Напомню тем, кто, может быть, забыл, что в соответствии с положениями стандарта ИСО 19011 выводы аудита формулируются в виде «соответствует/не соответствует», а заключение формируется на основании выводов и целей аудита.

Организаторам внутренних аудитов следует помнить, что эти проверки коренным образом отличаются от сертификационных: у них совершенно разные задачи. Единственный раз, когда эти задачи могут совпадать – это так называемый предсертификационный внутренний аудит. Все. Дальше дорожки расходятся.

Если же раз за разом на внутренних аудитах задаваться целью установления соответствия требованиям стандарта, то можно, как я уже писал, попасть в неловкое положение. Организация имеет сертификат, где черным по белому написано: «СМК соответствует требованиям». Проведя внутренний аудит с вышеозначенной целью, организация может придти к одному из двух заключений 1) «СМК соответствует требованиям» и 2) «СМК не соответствует требованиям». В первом случае выходит, что заключение подтвердило то, что уже ранее было установлено. А тогда к чему была вся эта трата ресурсов, если никакой новой информации не получили? Во втором случае возникает неловкая ситуация в отношениях с органом по сертификации.

Хорошо, согласится кто-то, ну, если цель внутреннего аудита не установление соответствия СМК требованиям стандарта, то что? Ответ на этот вопрос легко найти, открыв тот же стандарт ИСО 19011 на п. 5.2.1 или стандарт ИСО 9004 и посмотреть п. 8.2.1.3. Имеющейся там информации вполне достаточно для размышления.

И в заключение практический совет тем, кто планирует внутренние аудиты.

Планируя или организовывая аудит, четко определите, кто его заказчик и какие решения он собирается принимать, основываясь на данных проверки. Это поможет сформулировать и цель, и критерии, а потом, соответственно, и заключение.

Резюме:
«жизнь» СМК делится на две части и в каждой из них внутренние аудиты решают свои задачи. Имеет смысл только один раз – на этапе разработки и внедрения системы – проверять ее соответствие заданным требованиям. Потом же внутренние аудиты должны поставлять сведения, которые позволят оценить результативность и пригодность системы, принять необходимые решения,

стандарты ИСО 19011 и 9004 дают вполне внятные подсказки, какие цели могут быть поставлены перед внутренним аудитом на этапе эксплуатации системы. И достижение этих целей в ходе проверки может дать ценную информацию для тех, кто должен будет принимать решения.

Скачать лекцию в PDF: Внутренние аудиты СМК

(495) 778-56-26
© «Смарт Консалтинг», 2011-2018.
Использование материалов разрешено только при наличии активной ссылки на сайт www.smartcons.org

Мы перезвоним в удобное для Вас время!

Ваше имя:

Ваш номер телефона:

Когда позвонить:

Наверх